淘金云客服:人工+智能,破局电销外包瓶颈!

2017-12-20品牌动向

在生活中,我们可能都有这样的体验,我们使用电话或者宽带、金融产品的服务即将到期,或者因为自己的其他安排想要更换业务套餐,这时候,我们肯定会拿起电话给相关企业客服致电,让客服帮忙更换,十分方便快捷。这应该是生活中最普通不过的场景了,在我们眼中,客服几乎是万能的,他们不仅知道企业所以套餐的资费,还能根据您的情况为您制定一套切实可行的方案。

随着大家对服务要求越来越高,客服作为企业与客户的重要出点,客服不仅仅有着解难答疑的功能,还能肩负开发客户、维护客户的功能。据艾媒咨询数据显示,75%的顾客因对客服不满而放弃购买行为;超过四成的顾客因对客服不满而不推荐他人购买。客服的质量直接关系到企业的品牌和销售,客服的功能的扩展也带动了电销外包服务业的发展。

电销外包行业发展现状

电销外包属于客服外包的一个分支。iiMedia Research的报告显示,2015年中国整个客服市场规模已超千亿,截止2015年底,国内注册有25万家大型企业、中型企业350万家、小型企业150万家以及微型企业1500万家,他们对客服的需求旺盛而迫切。随着服务的个性化和多样化,电销外包服务以成为企业客服服务中必不可少的一环,电销客服外包业务也在不断的增长中。

一方面是电销外包客服需求的快速增长,一方面是电销软件服务不尽如人意。随着电话外呼技术的发展,人工外呼逐渐被自动语音外呼取代,但自动语音外呼吸的效果生硬,交流互动极少,导致外呼成功率极低,企业无法从电话中获取有效的客户信息反馈。统计显示,当前客服行业一部分是传统电话客服软件存在流失率高,客户体验差,客服投诉率高等诸多问题。

淘金云客服:人工+智能,破局电销外包瓶颈!

淘金云客服率先采用人工+智能的整体解决方案,解决企业客服服务问题。

人工智能的出现给传统电销外包带来了巨大变革,人工智能可以不会受情绪影响,能够准确理解用户的回答及意图,针对不同的场景进行批量合规化语音外呼操作,成功解决了语音外呼中的质量保证及效率提升的问题。但是人工智能迅速的发展让很多用户还不能完全适应,人工智能在电销外呼中还不能与人类顺畅交流,所以,面对较为复杂的服务问题淘金云客服采用了人工介入,采用人工+智能的方式对客户进行服务。

举个例子:淘金云客服服务的中移在线电销外包服务业务,在服务前,淘金云客服采用大数据方式对现有客服进行智能排班,协调每位客服的呼出、呼入班次,减少人员浪费;在服务过程中,淘金云客服接入呼叫系统和智能客服机器人,针对不同场景的客户进行不同分类,比如业务咨询的客户便分入业务组,售后问题客户分为售后组与人工进行无缝衔接。据统计,淘金云客服外呼项目中业务办理率高达20%以上,满意度高达97%以上,一次性解决问题率高达90%以上,成功的解决了传统电销软件流失率高和客服体验差的问题。

目前淘金云客服外包人工+智能的外呼客服解决方案已得到市场的广泛认可,据悉,淘金云客服已与移动、铁通、平安、TCL、奥克斯等企业达成深度合作关系。服务超过18个行业1000多家企业。淘金云客服目前服务已覆盖业务办理、服务指引、咨询、投诉等呼入项目,还覆盖电销、邀约、回访、市调等呼出项目。涵盖金融、保险、汽车、地产、教育培训、电商平台等行业,还包含普通话、外语、地方语音和民族语言服务。

据悉,淘金云客服为了让更对的企业了解人工+智能的电销外包模式,现在已开通“语音即时呼”套餐,对于告知、调研等电销外包客需求,一条仅需0.8元!如果您有电销外包需求,不妨尝试一下淘金云客服外包服务新模式!

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