别高兴太早,1682亿只是暂时,处理好售后保住销售额才是关键!

2017-11-15最新动态

双11全民狂欢已落下帷幕,但是别高兴得太早,一大堆售后问题正等着你呢。物流慢、产品破损、发现有更低价、心情不好、老公不喜欢…….什么都有可能成为“上帝”们退换货的理由。如何处理好双11售后问题保住销售额是关键,这里有一家客服外包公司在双11期间退货率将近为0,服务满意度高达98%,完美的省去了售后纠纷,他们是如何做到的?看看就知道了!

  • 来源 | 淘金云

别高兴太早,1682亿只是暂时,处理好售后保住销售额才是关键!

双11已经结束,您店铺销量怎么样?吃到肉还是喝了汤?

是不是觉得守了几天,终于结束了,总算心安了,但是有经验的老卖家都知道双11过后是售后问题集中爆发期。

不要小看售后问题的解决,售后问题解决若不好差评和投诉是必须的,还会减少店铺销量削弱店铺品牌,但是如果售后问题解决的好不仅能避免差评和投诉还能为店铺带来口碑和复购率,可谓双赢。

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正所谓没有售后问题的店铺是不完整的店铺,售后问题并不可怕可怕的是如何处理好。

小编以淘云客服为例,给大家分享一些解决该问题的思路,淘云客服自成一套的客服服务体系,正在为1000多家企业提供客服外包服务,为雅兰仕店铺提供的客服在今年双11期间销售近4万订单无一退货,而且服务好评率高达98%,这是如何做到的呢?

雅兰仕店铺截图

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避免售后问题,从售前抓起

说到售后问题,肯定和售前服务分不开,售前不仅承担了询单转化率的提升,还肩负着减少售后问题的重任。

大家可以试想一下,当你遇到什么情况的时候会申请退换货等售后服务?一般来说,顾客拿到的产品与预期不符就可能造成顾客退换货或差评,预期不符体现在产品价格、产品质量、物流服务等方面的预期。

很多店铺为了转化率而缩小产品缺点,放大产品优点进行过度承诺,让顾客产生过高期许而造成大量的退换货等售后问题。所以,售后纠纷,从售前就要开始预防。

售后案例

生鲜行业 - 花+(FlowerPlus)。

比如售后重灾区的生鲜行业,淘金云客服一直服务的花+(FlowerPlus)。

去年淘金云客服接手其客服服务业务之前,投诉、差评等售后问题比例居高不下,分析之后发现鲜花的种类搭配和新鲜度在消费者心中标准不一,在运输过程中又及其容易受损,但售前客服并未在这些问题上做规避,导致顾客心理预期过高,造成了大量售后问题。

淘金云客服在服务之初便引入6+4的培训认证体系,旨在培养有全局意识的优秀客服,还运用AI人工智能软件模拟实战场景让客服在上岗前就已熟练掌握服务技巧,在服务过程中每周都会对客服进行针对性的培训,在发现花+(FlowerPlus)售后问题后,便把服务延伸到了售前,规定售前客服不能过度承诺,将鲜花品种、固定搭配和物流等方面都如实反馈给顾客。

淘金云客服接手一个月后,不仅售后问题得到了根本性的改善,售前的转化率也提升了15%以上。

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今年双11期间淘金云客服运用同样的方式,从售前就开始规避售后的问题,服务包括雅兰仕在内的145家店铺转化率都保持在50%以上,截止日前退货率几乎为0,远远低于行业水平。

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售后纠纷,用数据指标保障服务质量

俗话说得好伸手不打笑脸人,处理售后最关键的是先处理顾客情绪。

在售后服务中,首先要对店铺的失误表达歉意,客服的态度要好!而态度是很难权衡的东西。淘金云客服将客服的服务指标数据化,管理起来就很方便了。比如进入售后流程看服务态度,需从首次响应时间、平均响应时长、回复率和问答比这4个数据来看。

而在淘金云客服看来这样的数据还不能完全保障售后客服的服务质量,还会通过人工+智能24小时对服务进行质检,包括规范用语,是否答非所问等问题进行质检,确保服务质量,让顾客感受到100%的诚意和态度。

有了数据和质检的支撑,雅兰仕店铺的客服服务质量明显提升,好评率也由原来的89%上升至目前的95%以上,复购率也至少提升了10%。

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处理售后,用效率赢得顾客心

在用良好的态度稳定好顾客情绪之后,就需要了解顾客的诉求,真正的帮顾客解决实际问题,用效率赢得顾客!淘金云客服除了每周1次的项目培训外还采用人工智能+大数据技术大幅度提高客服的工作效率。

在售后过程中严格把握“听 – 问 – 执行”3个流程点,首先听顾客说的是什么情况,分析问题出在哪里,再根据售后问题分类进行询问归类,看是属于物流、服务、产品质量、产品使用障碍还是破损等问题,对所有顾客问题进行归类在最快的时间内给出解决方案,并跟顾客协商。如果顾客应允便按协商方案处理,如果顾客协商不下,淘金云客服会采用自动反馈机制实时反馈给店家,确保售后问题解决效率。

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淘金云客服在每一个流程点都备有上千条的话术,会根据顾客的问题自动匹配话术内容,节省服务时间。在售后问题反馈机制上更是有实时反馈机制,确保所有售后顾客的问题都能及时、快速的解决,让顾客得到预期之上的服务。

在雅兰仕的售后服务中,淘金云客服售后解决问题时长由原来的6分30秒缩短至2分50秒,问题解决率也由原来的80%几增加至99%,退货率明显下降,服务好评率和复购率明显上升。

从案例中可以看到,好的客服不仅能提升店铺服务质量还能将售后等棘手问题“转危为安”,提升店铺销量。

其实,无论是售后、还是售前客服服务,淘金云客服都有一套从客服储备、培训上岗、客服服务、质检管理的完整服务体系。据悉,在今年双11期间,淘金云客服服务店铺超过100家,服务坐席超过1000席,转化率高达50%以上,好评率高达98%以上。

如果你还在为客服服务而烦恼,不如试试淘金云客服提供的客服外包服务,服务如何一撩便知。

淘金云客服,专业客服外包平台,服务体验、服务质量、服务效果,都是杠杠滴!