双11再现“黑科技”,人工+智能搅局电商客服!

2017-11-03品牌动向

从2009年第一个光棍节开始,双11消费狂欢节已经进入第9个年头,在热闹的“买买买”中,上百亿的销售额和10亿左右的订单都将在双11当天的24小时内完成,双11不仅是对消费者钱包的考验,更是对商家服务能力的考验。

商家的服务能力,体现在售前的咨询引导、售中的物流、售后服务等方面,阿里、京东等电商平台纷纷发布人工智能产品,旨在从工具角度全面提升商家的服务能力,与阿里、京东等工具思维不同,淘金云客服的客服整体解决方案横空出世,受到商家的热捧。

双11再现“黑科技”,人工+智能搅局电商客服!

云客服不仅为商家提供了专业的客服人员,还提供系列智能客服管理与服务系统,从客服人才储备、培训、排班上岗、智能系统提升效率、智能质检几个方面都做了全新的演绎,用人工+智能的方式搅局电商客服行业,掀起了一股双11前的“黑科技”浪潮。

双11“客服荒” 145家商家抢完1000名大促客服

在双11期间,所有商家都在大肆“抢人”,而拥有1.7万+客服储备的淘金云客服却能轻松应对。淘金云客服运用“云”模式吸纳客服人员,截止目前,共有145家新老商家预定了淘金云的双11客服,淘金云客服为双11专门储备的1000名大促客服名额被抢购一空。主要的客服坐席涵盖在线售前、在线售后、语音客服,除了淘宝天猫系统的商家,京东、自建电商渠道的商家同比去年也有明显提高。更为重要的是,淘云的灵活排班机制满足了商家在双11期间对售前售后席位的调整需求。在双11期间,淘云客服更是严格筛选,需要有2年及以上客服经验的专业客服,无资质人士概不录用,海量的储备能更好的筛选优质客服,这也是淘云客服质量的基础保障。

双11再现“黑科技”,人工+智能搅局电商客服!

培训上岗一体化,智能服务一触即达

在培训上岗方面,淘金云客服采用了最权威的6+4培训体系,即企业专属内容、行业知识、服务技巧、沟通能力、平台工具、工作态度6大培训内容和沟通能力、服务技巧、工具使用、产品专家4项等级认证综合一体的考核方式来提升客服专业素养。据悉,淘云客服即将上线一款通过游戏来完成培训考核的培训系统,让客服沉浸在游戏的体验中就能进行高效有趣的专业培训。此培训体系不仅涵盖6+4培训体系,还将包括各个项目的个性化定制培训,还将引入AI智能软件,模拟客服实战场景进行训练,让客服上岗前就已熟练掌握服务技能。

坚持“专业的人做专业的事”的理念,淘云客服运用大数据分析技术,实现智能人岗匹配,为商家匹配最适合的客服。客服注册初期就会根据客服服务能力特点、工作经验完成客服画像并收集相关信息,在培训环节,还将根据客服的表现和得分为客服打标。当商家有客服需求时,系统会自动匹配最适合的客服人员为其服务,匹配时间不到30秒即可完成,还可根据商家的需求进行智能排班,至少节省了2个客服管理员的费用。

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人工+智能,助力服务升级,提升转化

在服务过程中,大家都知道,智能机器人客服最主要是解决简单、单一的问题,解放客服人员劳动力。一般的办法是当顾客前来咨询时,机器人客服会在数据库中搜索相对应的问题进行匹配。而淘金云客服不再满足“单一模式“,由普遍的机器服务,转入人工+智能服务。在服务中,淘云客服会将垂直行业的信息和企业个性化流程整理为知识图谱,再根据企业顾客数据结合,帮助智能机器人学习,在服务过程中智能机器人也会不断完善数据库,变得更加智能。而当面对一些复杂的顾客,将自动转入人工客服,其转接时间不足0.01秒,实现人工+智能的无缝转接。在人工客服服务中,智能机器人也将根据顾客的问题迅速匹配2-3条最佳回复供客服人员选择,大大节省了客服人员在工作中回顾、查找、寻找等时间,大大节省了人力、物力。

双11再现“黑科技”,人工+智能搅局电商客服!

智能驱动变革,让客服管理轻松起来

不仅如此,淘云客服还为商家提供了客服管理解决办法。淘云客服结合客服服务流程从项目培训、上岗、服务、转化等各个方面入手,制定了各项服务指标,商家只需打开后台,就能实时查看客服人员工作状态,包括每位客服人员的聊天记录、上岗时间、转化率、响应时长、回复率、办理率等指标。

云客服还采用人工+系统24小时质检的办法,对客服服务进行严格质检,做到严谨高效、不遗漏任何问题。今年,淘云客服还上线了敏感词预警系统,会根据各个平台各个项目个性化设置敏感词,当客服人员回复中有敏感词时就无法发出,从根本上避免了服务漏洞。

双11再现“黑科技”,人工+智能搅局电商客服!

在服务为王的大环境下,淘云客服从招聘、培训、上岗、服务、质检等客服服务各个流程出发,为企业提供了一套完整的解决方案,尽可能为顾客提供优质、高效的服务,也是淘云客服备受热捧的主要原因。淘云客服将不断加强人工+智能的高效服务,为更多企业的消费服务升级提供商业价值,并将更加高效的社会生活体验带给广大消费群体。

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